カスタマーサービスマネージャー
職種: フルタイム
場所: バージニア州フォールズチャーチ
ポジション概要
このポジションは、CHEMTREC のカスタマー サービス チームの日常的な管理を担当し、CHEMTREC アカウントの定期的なメンテナンスと更新の処理を行います。これには、コール キュー、組織、ワークフロー、作業負荷の割り当ての監視が含まれます。また、このポジションは、顧客サービス プロセス、プロトコル、および主要業績評価指標 (KPI) を監視および評価して、それらが内部および外部のニーズと一致していることを確認することにより、顧客ベースの追加ニーズを特定および評価するのに役立ちます。これはハイブリッド ポジションであり、カスタマー ケア ディレクターに報告します。
主な職務と責任
- 候補者の採用/面接、業績目標の設定、業績評価の実施、従業員の育成の促進など、すべてのカスタマー サービス担当者の日常業務を監督します。
- 人事部門および関連する利害関係者と連携して、CHEMTREC の製品とサービスの品質提供を保証するためのガイドラインとプロトコルについてスタッフをトレーニングします。
- カスタマー サービス スタッフとの毎週のスタッフ会議を実施し、アカウント管理会議に出席して参加します。
- アカウント管理チームと連携して日常業務を支援し、アカウントの適切なエスカレーションとデエスカレーションが実行され、正しくキャプチャされるようにします。
- 独自の顧客要件を実装するものも含め、社内の顧客サービス業務ポリシー、手順、実践、プロトコルを開発、管理、更新、および実施します。
- 顧客サービスのワークロードと傾向の分析、ニーズ評価、キャパシティ プランニングを実施して、CHEMTREC の運用戦略をサポートします。
- 顧客サービス作業グループの効率性を評価し、関連する社内関係者と連携して、必要なプロセス改善を開発、推奨、管理し、技術改善の実装を支援します。
- 業務継続計画の策定とサポートの活動を管理し、主要な関係者と協力してスタッフの準備、ギャップの特定、準備状況の監視、ソリューションの開発を行います。
- 効率性、改善領域、成功を特定する主要業績評価指標を開発、管理、更新します。
- 割り当てられたその他の職務を遂行します。
資格/要件
必須
- 学士号。
- 顧客サービス機能の管理経験 5 年。
- データおよび情報の検索を含む、データベースおよびドキュメント管理に関する実績のある経験。
- 情報技術とその技術をビジネスに応用する方法に関する実証済みの経験。
- Microsoft CRM を含む Microsoft Office アプリケーションに精通していること。
- Web ベースのアプリケーションに関する熟練度。
- 優れた分析、問題解決、組織化、計画のスキル。
- 人材管理技術に関する経験。
- 状況を評価する上で独立した判断力を発揮し、複数のプロジェクトやタスクを管理して優先順位を付ける能力。
- 書面および口頭の両方で顧客や従業員と効果的にコミュニケーションできる能力。
- さまざまな複雑な問題に同時に独立して取り組む能力。
- 必要に応じて営業時間外や延長勤務が可能であり、24時間365日のオンコールサポート体制で対応できる能力。
優先
- 環境、健康、安全 (EHS) システムの経験。
- 海外の顧客と連携した経験、および/または米国国内市場を超えた状況や文化に関する視点。
履歴書をhr@chemtrec.comまで送信してください。
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