Manajer Layanan Pelanggan
Jenis Posisi: Penuh Waktu
Lokasi: Falls Church, VA
Ringkasan Posisi
Jabatan ini bertanggung jawab atas manajemen harian tim Layanan Pelanggan CHEMTREC, termasuk penanganan pemeliharaan dan pembaruan rutin akun CHEMTREC. Ini termasuk memantau antrean panggilan, organisasi, alur kerja, dan penugasan beban kerja. Jabatan ini juga akan membantu mengidentifikasi dan mengevaluasi kebutuhan tambahan basis pelanggan dengan memantau dan mengevaluasi proses layanan pelanggan, protokol, dan KPI indikator kinerja utama untuk memastikan semuanya selaras dengan kebutuhan internal dan eksternal. Ini adalah jabatan gabungan dan akan melapor kepada Direktur Layanan Pelanggan.
Tugas dan Tanggung Jawab Utama
- Mengawasi aktivitas kerja harian semua Perwakilan Layanan Pelanggan termasuk merekrut/mewawancarai kandidat, menetapkan tujuan kinerja, melakukan tinjauan kinerja, dan memfasilitasi pengembangan karyawan.
- Bekerja sama dengan SDM dan pemangku kepentingan terkait untuk melatih staf tentang pedoman dan protokol guna memastikan penyampaian produk dan layanan CHEMTREC yang berkualitas.
- Melaksanakan rapat staf mingguan dengan staf Layanan Pelanggan dan menghadiri serta berpartisipasi dalam rapat Manajemen Akun.
- Bekerja dengan tim Manajemen Akun untuk membantu aktivitas harian dan memastikan eskalasi dan de-eskalasi akun dilakukan dan dicatat dengan benar.
- Mengembangkan, mengelola, memperbarui, dan menegakkan kebijakan, prosedur, praktik, dan protokol kerja layanan pelanggan internal termasuk yang menerapkan persyaratan pelanggan yang unik.
- Mendukung strategi operasional CHEMTREC dengan melakukan analisis beban kerja dan tren layanan pelanggan, penilaian kebutuhan, dan perencanaan kapasitas.
- Mengevaluasi efisiensi kelompok kerja layanan pelanggan dan, dalam koordinasi dengan pemangku kepentingan internal yang relevan, mengembangkan, merekomendasikan, dan mengelola perbaikan proses yang diperlukan serta membantu dalam penerapan perbaikan teknologi.
- Mengelola kegiatan untuk mengembangkan dan mendukung kesinambungan rencana operasi; berkolaborasi dengan pemangku kepentingan utama untuk mempersiapkan staf, mengidentifikasi kesenjangan, memantau kesiapan, dan mengembangkan solusi.
- Mengembangkan, mengelola, dan memperbarui indikator kinerja utama yang mengidentifikasi efisiensi, area untuk perbaikan, dan keberhasilan.
- Melaksanakan tugas lain sebagaimana yang ditugaskan.
Kualifikasi/Persyaratan
Diperlukan
- Gelar sarjana.
- Lima tahun pengalaman mengelola fungsi layanan pelanggan.
- Pengalaman terbukti dengan manajemen basis data dan dokumen, termasuk pengambilan data dan informasi.
- Pengalaman terbukti dengan teknologi informasi dan bagaimana teknologi tersebut diterapkan dalam bisnis.
- Kemampuan dalam aplikasi Microsoft Office, termasuk Microsoft CRM.
- Kemampuan menggunakan aplikasi berbasis web.
- Keterampilan analitis, pemecahan masalah, pengorganisasian, dan perencanaan yang sangat baik.
- Pengalaman dalam teknik manajemen tenaga kerja.
- Kemampuan untuk menggunakan penilaian independen dalam mengevaluasi situasi dan mengelola serta memprioritaskan berbagai proyek dan tugas.
- Kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan dan karyawan baik dalam bentuk tertulis maupun lisan.
- Kemampuan untuk bekerja secara mandiri pada berbagai masalah rumit secara bersamaan.
- Kemampuan bekerja pada jam kerja tambahan dan di luar jam kerja sesuai kebutuhan, serta memberikan layanan dukungan panggilan 24/7/365.
Lebih disukai
- Pengalaman dalam sistem lingkungan, kesehatan, dan keselamatan (EHS).
- Pengalaman bekerja dengan pelanggan internasional dan/atau perspektif kondisi dan budaya di luar pasar domestik AS.
Silakan kirimkan resume Anda ke hr@chemtrec.com .
Kirim Resume
