Gerente de Atendimento ao Cliente
Tipo de posição: Tempo integral
Localização: Falls Church, VA
Resumo da posição
O cargo é responsável pelo gerenciamento diário da equipe de Atendimento ao Cliente da CHEMTREC, incluindo o manuseio de manutenção regular e atualizações de contas da CHEMTREC. Isso inclui o monitoramento de filas de chamadas, organização, fluxos de trabalho e atribuições de carga de trabalho. Este cargo também ajudará a identificar e avaliar necessidades adicionais da base de clientes, monitorando e avaliando processos de atendimento ao cliente, protocolos e KPIs de indicadores-chave de desempenho para garantir que estejam alinhados com as necessidades internas e externas. Este é um cargo híbrido e se reportará ao Diretor de Atendimento ao Cliente.
Principais deveres e responsabilidades
- Supervisiona as atividades diárias de trabalho de todos os Representantes de Atendimento ao Cliente, incluindo recrutamento/entrevista de candidatos, estabelecimento de objetivos de desempenho, realização de avaliações de desempenho e facilitação do desenvolvimento dos funcionários.
- Trabalha com RH e partes interessadas relevantes para treinar a equipe sobre diretrizes e protocolos para garantir a entrega de qualidade dos produtos e serviços da CHEMTREC.
- Conduz reuniões semanais com a equipe de Atendimento ao Cliente e participa de reuniões de Gerenciamento de Contas.
- Trabalha com a equipe de gerenciamento de contas para auxiliar nas atividades diárias e garantir que o escalonamento e a redução adequados das contas sejam realizados e capturados corretamente.
- Desenvolve, gerencia, atualiza e aplica políticas, procedimentos, práticas e protocolos internos de atendimento ao cliente, incluindo aqueles que implementam requisitos exclusivos do cliente.
- Oferece suporte às estratégias operacionais da CHEMTREC realizando análises de tendências e carga de trabalho de atendimento ao cliente, avaliações de necessidades e planejamento de capacidade.
- Avalia a eficiência do grupo de trabalho de atendimento ao cliente e, em coordenação com as partes interessadas internas relevantes, desenvolve, recomenda e gerencia as melhorias de processo necessárias, além de auxiliar na implementação de melhorias tecnológicas.
- Gerencia atividades para desenvolver e dar suporte à continuidade dos planos de operações; colaborando com as principais partes interessadas para preparar a equipe, identificar lacunas, monitorar a prontidão e desenvolver soluções.
- Desenvolve, gerencia e atualiza indicadores-chave de desempenho, identificando eficiências, áreas de melhoria e sucessos.
- Executa outras tarefas que lhe forem atribuídas.
Qualificações/Requisitos
Obrigatório
- Diploma de bacharel.
- Cinco anos de experiência gerenciando funções de atendimento ao cliente.
- Experiência comprovada com gerenciamento de banco de dados e documentos, incluindo recuperação de dados e informações.
- Experiência comprovada com tecnologia da informação e como a tecnologia é aplicada nos negócios.
- Proficiência em aplicativos do Microsoft Office, incluindo o Microsoft CRM.
- Proficiência em aplicativos baseados na web.
- Excelentes habilidades analíticas, de resolução de problemas, organizacionais e de planejamento.
- Experiência em técnicas de gestão de força de trabalho.
- Capacidade de usar julgamento independente na avaliação de situações e de gerenciar e priorizar múltiplos projetos e tarefas.
- Capacidade de se comunicar efetivamente com clientes e funcionários, tanto por escrito quanto verbalmente.
- Capacidade de trabalhar de forma independente em uma variedade de assuntos complexos simultaneamente.
- Capacidade de trabalhar em horários comerciais estendidos e fora do horário comercial, conforme necessário, e oferecer suporte de plantão 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.
Preferido
- Experiência em sistemas ambientais, de saúde e segurança (EHS).
- Experiência trabalhando com clientes internacionais e/ou perspectiva de condições e culturas além do mercado doméstico dos EUA.
Envie seu currículo para hr@chemtrec.com .
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