Responsabile del servizio clienti
Tipo di posizione: Tempo pieno
Posizione: Falls Church, VA
Riepilogo della posizione
La posizione è responsabile della gestione quotidiana del team del servizio clienti di CHEMTREC, che include la gestione della manutenzione regolare e degli aggiornamenti degli account CHEMTREC. Ciò include il monitoraggio delle code di chiamata, dell'organizzazione, dei flussi di lavoro e delle assegnazioni del carico di lavoro. Questa posizione aiuterà anche a identificare e valutare ulteriori esigenze della base clienti monitorando e valutando i processi del servizio clienti, i protocolli e gli indicatori chiave di prestazione (KPI) per garantire che siano allineati con le esigenze interne ed esterne. Questa è una posizione ibrida e riferirà al Direttore del servizio clienti.
Principali doveri e responsabilità
- Supervisiona le attività lavorative quotidiane di tutti gli addetti al servizio clienti, tra cui il reclutamento/colloquio con i candidati, la definizione degli obiettivi prestazionali, l'esecuzione delle valutazioni delle prestazioni e l'agevolazione dello sviluppo dei dipendenti.
- Collabora con le risorse umane e le parti interessate per formare il personale sulle linee guida e sui protocolli volti a garantire la fornitura di qualità dei prodotti e dei servizi CHEMTREC.
- Conduce riunioni settimanali con il personale del servizio clienti e partecipa alle riunioni di gestione degli account.
- Collabora con il team di gestione degli account per fornire supporto nelle attività quotidiane e per garantire che l'escalation e la de-escalation degli account vengano eseguite e registrate correttamente.
- Sviluppa, gestisce, aggiorna e applica le politiche, le procedure, le pratiche e i protocolli interni di assistenza clienti, compresi quelli che implementano i requisiti specifici dei clienti.
- Supporta le strategie operative di CHEMTREC eseguendo analisi del carico di lavoro e delle tendenze del servizio clienti, valutazioni delle esigenze e pianificazione della capacità.
- Valuta l'efficienza del gruppo di lavoro addetto al servizio clienti e, in coordinamento con le parti interessate interne pertinenti, sviluppa, raccomanda e gestisce i necessari miglioramenti dei processi, oltre a contribuire all'implementazione dei miglioramenti tecnologici.
- Gestisce le attività volte a sviluppare e supportare i piani di continuità operativa; collabora con le principali parti interessate per preparare il personale, identificare le lacune, monitorare la prontezza e sviluppare soluzioni.
- Sviluppa, gestisce e aggiorna gli indicatori chiave delle prestazioni, identificando efficienze, aree di miglioramento e successi.
- Svolge altre mansioni assegnate.
Qualifiche/Requisiti
Necessario
- Laurea.
- Cinque anni di esperienza nella gestione delle funzioni di assistenza clienti.
- Esperienza comprovata nella gestione di database e documenti, incluso il recupero di dati e informazioni.
- Esperienza comprovata nell'ambito dell'informatica e delle sue applicazioni in ambito aziendale.
- Competenza nelle applicazioni Microsoft Office, incluso Microsoft CRM.
- Competenza nelle applicazioni basate sul web.
- Eccellenti capacità analitiche, di problem solving, organizzative e di pianificazione.
- Esperienza in tecniche di gestione della forza lavoro.
- Capacità di usare giudizio indipendente nella valutazione delle situazioni e di gestire e stabilire le priorità di più progetti e attività.
- Capacità di comunicare efficacemente con clienti e dipendenti sia in forma scritta che orale.
- Capacità di lavorare in modo indipendente su una varietà di questioni complesse contemporaneamente.
- Capacità di lavorare fuori orario e fuori orario, a seconda delle necessità, e di fornire supporto reperibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno.
Preferito
- Esperienza nei sistemi ambientali, di salute e sicurezza (EHS).
- Esperienza di lavoro con clienti internazionali e/o conoscenza di condizioni e culture diverse dal mercato nazionale statunitense.
Invia il tuo curriculum a hr@chemtrec.com .
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