Customer Service Manager

Terug naar alle carrièrekansen

Customer Service Manager

Positie Type: Voltijd

Locatie: Falls Church, VA

Positie Samenvatting

De functie is verantwoordelijk voor het dagelijkse beheer van het klantenserviceteam van CHEMTREC, inclusief de afhandeling van regelmatig onderhoud en updates van CHEMTREC-accounts. Dit omvat het bewaken van oproepwachtrijen, organisatie, workflows en werklasttoewijzingen. Deze functie helpt ook bij het identificeren en evalueren van aanvullende behoeften van het klantenbestand door het bewaken en evalueren van klantenserviceprocessen, protocollen en KPI's van de belangrijkste prestatie-indicatoren om ervoor te zorgen dat ze zijn afgestemd op interne en externe behoeften. Het betreft een hybride functie en rapporteert aan de Director of Customer Care.

Belangrijke plichten en verantwoordelijkheden

• Houdt toezicht op de dagelijkse werkzaamheden van alle klantenservicemedewerkers, waaronder het werven/interviewen van kandidaten, het vaststellen van prestatiedoelstellingen, het uitvoeren van prestatiebeoordelingen en het faciliteren van de ontwikkeling van medewerkers.
• Werkt samen met de HR en relevante belanghebbenden om personeel te trainen in richtlijnen en protocollen om de kwaliteitslevering van de producten en diensten van CHEMTREC te waarborgen.
• Voert wekelijkse personeelsvergaderingen met Customer Service-medewerkers en woont en neemt deel aan Account Management-vergaderingen.
• Werkt samen met het accountbeheerteam om te helpen bij dagelijkse activiteiten en om ervoor te zorgen dat de juiste escalatie en de-escalatie van accounts wordt uitgevoerd en correct wordt vastgelegd.
• Ontwikkelt, beheert, actualiseert en handhaaft interne beleidsregels, procedures, praktijken en protocollen voor klantenservice, inclusief die welke unieke klantvereisten implementeren.
• Ondersteunt de operationele strategieën van CHEMTREC door werklast- en trendanalyses van de klantenservice, behoeftebeoordelingen en capaciteitsplanning uit te voeren.
• Evalueert de efficiëntie van de klantenservicewerkgroep en ontwikkelt, beveelt en beheert noodzakelijke procesverbeteringen, in samenwerking met relevante interne belanghebbenden, en helpt bij de implementatie van technologische verbeteringen.
• Beheert activiteiten om de continuïteit van operationele plannen te ontwikkelen en te ondersteunen; samenwerken met belangrijke belanghebbenden om personeel voor te bereiden, hiaten te identificeren, gereedheid te bewaken en oplossingen te ontwikkelen.
• Ontwikkelt, beheert en actualiseert belangrijke prestatie-indicatoren die efficiëntie, verbeterpunten en successen identificeren.
• Voert andere taken als toegewezen.

Kwalificaties / Requirements

Nodig

• Bachelor diploma.
• Vijf jaar ervaring met het beheren van klantenservicefuncties.
• Bewezen ervaring met database- en documentbeheer, inclusief het ophalen van gegevens en informatie.
• Bewezen ervaring met informatietechnologie en hoe de technologie wordt toegepast in het bedrijfsleven.
• Vaardigheid in Microsoft Office-toepassingen, waaronder Microsoft CRM.
• Vaardigheid van webgebaseerde applicaties.
• Uitstekende analytische, probleemoplossende, organisatorische en planningsvaardigheden.
• Ervaring met technieken voor personeelsbeheer.
• Mogelijkheid om onafhankelijk oordeel te gebruiken bij het evalueren van situaties en om meerdere projecten en taken te beheren en te prioriteren.
• Vermogen om effectief te communiceren met klanten en medewerkers, zowel schriftelijk als mondeling.
• Zelfstandig kunnen werken aan verschillende complexe zaken tegelijkertijd.
• Mogelijkheid om indien nodig buiten kantooruren en buiten kantooruren te werken en om 24/7/365 beschikbaar te zijn voor ondersteuning.

Preferent 

• Ervaring met milieu-, gezondheids- en veiligheidssystemen (EHS).
• Ervaring met het werken met internationale klanten en/of perspectief van conditie en culturen buiten de binnenlandse Amerikaanse markt.

Stuur dan je cv naar hr@chemtrec.com.

CV verzenden