Se unió a la iniciativa Trabajando en Respuesta a Crisis, Emergencias y Seguridad en el Sector Químico

La Norma de Desempeño Basada en el Riesgo (RBPS) 9 de las Normas Antiterroristas para Instalaciones Químicas (CFATS), sobre Respuesta, señala acertadamente que no deben confundirse la respuesta a emergencias y la respuesta de seguridad ante un incidente. Ambas son independientes, pero complementarias. Mientras que el plan de respuesta a emergencias, o plan de gestión de crisis, aborda las implicaciones generales del incidente, el plan de seguridad aborda los problemas de seguridad específicos que este plantea a nivel táctico. ¿Cómo se complementan estos planes? ¿Cómo deberían organizarse las organizaciones para garantizar la coordinación de las operaciones de seguridad y la respuesta en general? ¿Qué otros planes podrían requerirse para responder eficazmente a los impactos de un incidente de seguridad?

Comencemos con algunos conceptos básicos y describamos los diversos elementos que consideramos cruciales para una respuesta exitosa a un incidente de seguridad. Cabe destacar que existe una amplia terminología en torno a la gestión de crisis y la respuesta a emergencias, y muchos términos se usan indistintamente. Para mayor claridad y para este artículo, describiremos brevemente cómo usamos los diversos términos clave y cuáles consideramos los elementos esenciales de una respuesta de seguridad exitosa.

• Gestión de Crisis: la gestión de un incidente en su sentido más amplio, a nivel estratégico, generalmente a nivel corporativo, centrada principalmente en el impacto financiero y reputacional del incidente, así como en garantizar que quienes gestionan los impactos tácticos y operativos cuenten con los recursos necesarios para desempeñar su función. Esto se sustenta en un plan de gestión de crisis.
• Gestión de Emergencias: la gestión del incidente a nivel táctico, generalmente a nivel de sitio. En este caso, el personal de respuesta es responsable de coordinar las actividades para garantizar la gestión del incidente y la coordinación del sitio en su conjunto. Esto se sustenta en un plan de respuesta a emergencias, un plan de respuesta del sitio o algo similar.
• Gestión de Incidentes: la respuesta física al incidente, una función práctica donde se realizan actividades físicas. Puede haber varios equipos de gestión de incidentes. Por ejemplo, un equipo de gestión de incidentes puede trabajar en la respuesta de seguridad, mientras que otro se ocupa de los impactos del evento de seguridad en las operaciones del sitio, como la contención de daños y la mitigación de impactos más amplios. Este equipo trabaja a nivel operativo. Es probable que los equipos de gestión de incidentes colaboren directamente con otros equipos de respuesta, como los de apoyo a bomberos, apoyo médico, apoyo para la recuperación de derrames peligrosos, equipos de restauración ambiental y las fuerzas del orden locales. Los equipos pueden implementar procedimientos operativos permanentes de emergencia específicos o planes de operaciones de emergencia.
• Equipo de Continuidad de Negocio: Mientras que los equipos de gestión de crisis, emergencias e incidentes operan para responder al incidente, el equipo de continuidad de negocio considerará el impacto del incidente en las operaciones del sitio y determinará un plan para recuperar dichas actividades de acuerdo con los recursos previamente acordados. Por ejemplo, el incidente de seguridad podría haber privado al sitio de suministros esenciales o haber obligado al cierre total o parcial de sus operaciones. El equipo de continuidad de negocio es responsable de garantizar que exista un plan para que el sitio o la empresa en su conjunto puedan seguir cumpliendo con sus obligaciones con los clientes, independientemente del incidente.

La respuesta efectiva a un incidente se verá así:

Con demasiada frecuencia, las organizaciones solo consideran la respuesta de primer o segundo nivel a nivel de sitio. Muchas organizaciones no implementan planes de continuidad de negocio lo antes posible. En lugar de planificar su recuperación desde el principio, esperan hasta que el incidente termine, abordando cada etapa secuencialmente. Esto lleva a una recuperación prolongada, con el final del incidente alargándose mucho más de lo debido. Este enfoque solo aumenta el impacto financiero, reputacional y operativo del incidente. No activar el equipo estratégico de gestión de crisis también puede dejar a la organización y a su equipo ejecutivo en una situación de vulnerabilidad. Podrían verse sorprendidos si el incidente se intensifica repentinamente o no estar preparados para una pregunta de los medios sobre un incidente del que no tienen conocimiento.

¿Cómo abordamos esto entonces? ¿Cómo garantizamos una respuesta integral y coordinada ante un incidente de seguridad?

Activación: Los protocolos de activación son esenciales para garantizar la rapidez de la respuesta ante un incidente de seguridad y la activación de todos los niveles de respuesta. Muchas organizaciones utilizan cascadas de llamadas manuales para la activación, donde una centralita llama manualmente a todos los responsables de responder. Sin embargo, esto puede tardar mucho tiempo, lo que reduce drásticamente la velocidad de respuesta y, a su vez, aumenta el impacto del incidente. Otras alternativas incluyen cascadas más informales, como WhatsApp o SMS masivos, para activar a los equipos. Sin embargo, este enfoque puede ser difícil de supervisar y no hay confirmación de que la persona esté respondiendo.

Las herramientas de notificación masiva son especialmente eficaces para garantizar que todos los niveles de respuesta se activen tan pronto como sea necesario y para proporcionar acceso a toda la información necesaria para implementar su aspecto de la respuesta. Las herramientas de notificación masiva también permiten la personalización de las notificaciones. Por ejemplo, en un incidente de menor escala, podemos decidir enviar una notificación al equipo de gestión de crisis solo con fines informativos; no es necesario responder en esta etapa. Esta información garantiza que el equipo de gestión de crisis esté al tanto, en caso de que haya consultas de los medios de comunicación, y que estén preparados para actuar si el incidente se intensifica. Contacte con CHEMTREC para obtener más información sobre nuestros servicios de notificación masiva.

Comando y Control: Las estructuras de comando y control son esenciales para la coordinación eficaz de un incidente. El Sistema de Comando de Incidentes (ICS) de FEMA ofrece un modelo excelente para construir una respuesta de gestión de crisis, emergencias e incidentes para su organización. Este es el modelo que implementan las Soluciones de Crisis de CHEMTREC al desarrollar planes para sus clientes. El sistema es flexible y escalable según las necesidades del incidente, proporcionando vínculos claros entre los diferentes planes y niveles de comando. Funciona para todos los incidentes, independientemente de su tamaño, alcance o causa, y debe implementarse para coordinar una respuesta eficaz ante cualquier incidente que no sea normal. Considere a su líder operativo como el principal enlace entre los distintos equipos de comando. Asegúrese de que sus líderes de continuidad de negocio y planificación de recuperación tengan una comunicación clara con el Comandante de Incidentes a través de la sección de planificación o como un subordinado directo.

Implementar una estructura de mando y control eficaz con flujos de comunicación claros entre los intervinientes es esencial. En una respuesta pequeña de tres personas, las líneas de comunicación son sencillas y puede que no se necesite otra estructura, salvo un líder designado que pueda tomar las decisiones finales. Sin embargo, a medida que el incidente y su equipo de respuesta crecen, es fundamental contar con líneas de comunicación claras. Observe el diagrama a continuación como ejemplo. Si el equipo de respuesta crece de 3 a 14 personas, de repente pasamos de 3 a 91 líneas de comunicación diferentes, lo cual resulta inmanejable. Esta situación requiere una estructura de mando y control clara, con niveles de comunicación escalonados, donde cada individuo tenga entre 3 y 5 líneas de reporte directo. Esto garantiza un enfoque coordinado.

Comuníquese con nuestros consultores hoy para obtener más información sobre cómo optimizar su comunicación durante un incidente o para una revisión de las estructuras de comando y control de su organización.

Capacitación, simulacros y ejercicios: El RPBS 9, Respuesta, es claro en la necesidad de capacitación, simulacros y ejercicios, mientras que el RPBS 11 describe algunos entrenamientos y simulacros específicos que deben considerarse como parte de un Programa de Capacitación en Conciencia de Seguridad (SATP). Sin embargo, es fundamental que, al desarrollar su SATP, se asegure de que se consideren tanto los elementos de respuesta técnicos como los no técnicos de la capacitación. Los empleados deberán capacitarse y practicar sobre la distribución de las instalaciones, los peligros específicos y la respuesta técnica específica, además de contar con las habilidades para trabajar como parte de una respuesta más amplia y coordinada. Considere su capacidad para comprender el incidente (su conciencia situacional). Considere la capacidad de los empleados para comunicarse eficazmente dentro de su propio equipo y con la respuesta en general. Además, asegúrese de que los empleados sepan cómo tomar decisiones efectivas e implementarlas mediante habilidades de liderazgo específicas. La capacitación y el entrenamiento de los individuos deben abarcar mucho más que los requisitos técnicos de su función; solo cuando esto ocurra, la organización podrá implementar una respuesta verdaderamente coordinada.

Para obtener más información, consulte nuestra Academia de Crisis de aprendizaje electrónico , que brinda capacitación en gestión de crisis sobre las bases para una respuesta efectiva y coordinada, o hable con nuestro equipo de especialistas sobre capacitación presencial para su organización.

La respuesta eficaz a un incidente de seguridad implica mucho más de lo que muchas organizaciones imaginan. La buena noticia es que muchas organizaciones ya cuentan con las herramientas para implementar una respuesta coordinada y eficaz. Al conectar la gestión de crisis, emergencias, incidentes y seguridad mediante una única estructura de mando y un protocolo de activación, la organización verá incidentes más coordinados y mejor gestionados, lo que a su vez reducirá tanto el impacto como la duración del incidente. Contacte hoy mismo con nuestros consultores para revisar sus planes y obtener consejos para mejorar su respuesta.