Gerente de Experiencia y Servicio al Cliente

Gerente de Experiencia y Servicio al Cliente

Tipo de puesto: Tiempo completo

Ubicación: Falls Church, VA

Resumen del puesto:

Buscamos un líder transformador en Experiencia del Cliente para unirse a nuestro equipo y brindar experiencias excepcionales a nuestros clientes. El candidato ideal tendrá una sólida formación en Experiencia del Cliente (CX) y Design Thinking, con una trayectoria demostrada en la transformación de la percepción del cliente y en la gestión de equipos de atención al cliente. Este puesto requiere un profundo conocimiento de las soluciones tecnológicas (incluidos los sistemas de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM)) y la capacidad de establecer un sistema dinámico de medición de la CX.

Principales funciones y responsabilidades:

• Gestiona y supervisa el equipo de atención al cliente, garantizando un alto rendimiento y la satisfacción del cliente.

• Utiliza CX y Design Thinking para identificar acciones que impulsen una percepción positiva del cliente y brinden mejoras demostrables en la lealtad y el crecimiento del cliente.

• Trabaja en todos los departamentos, incluidos ventas, tecnología y finanzas, para implementar soluciones a corto y largo plazo a los desafíos de los clientes.

• Reconoce los impulsores de una CX convincente mediante el seguimiento de una cartera de puntos de datos.

• Establece y mantiene un sistema dinámico de medición de CX que permite la toma de decisiones tanto estratégicas como tácticas.

• Actualiza y mantiene un mapa del recorrido del cliente, identificando momentos clave para diseñar y amplificar los resultados de la CX y de la marca.

• Actúa como líder de CX dentro del Equipo de Innovación y Experiencia, un grupo de trabajo que reporta al Director Ejecutivo.

• Realizar otras tareas que le sean asignadas.
  

Cualificaciones/Requisitos:

• Licenciatura o título AB en un campo relevante.

• Mínimo de 4 años de experiencia en proyectos de Design Thinking y/o Customer Experience (CX), con al menos un año en un rol de liderazgo de proyectos.

• Se prefiere experiencia en call center o departamento de atención al cliente.

• Capacidad demostrada para gestionar equipos de atención al cliente.

• Conocimiento profundo de sistemas de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM).

• Fuertes habilidades de comunicación, tanto escrita como verbal.

• Capacidad para trabajar en la oficina en Falls Church, VA, con oportunidades híbridas disponibles.
  

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