Responsabile dell'esperienza e del servizio clienti

Responsabile dell'esperienza e del servizio clienti

Tipo di posizione: Tempo pieno

Posizione: Falls Church, Virginia

Riepilogo della posizione:

Stiamo cercando un leader della Customer Experience che si unisca al nostro team e offra ai nostri clienti esperienze innovative ed eccezionali. Il candidato ideale avrà una solida esperienza in Customer Experience (CX) e Design Thinking, con una comprovata esperienza sia nel cambiamento della percezione del cliente, sia nella gestione dei team di assistenza clienti. Questo ruolo richiede una profonda conoscenza delle soluzioni tecnologiche (inclusi i sistemi di Customer Relationship Management (CRM)) e la capacità di sviluppare un sistema di misurazione dinamico della CX.

Principali mansioni e responsabilità:

• Gestisce e supervisiona il team del servizio clienti, garantendo elevate prestazioni e soddisfazione del cliente.

• Utilizza CX e Design Thinking per identificare azioni che generano una percezione positiva del cliente e generano miglioramenti dimostrabili nella fidelizzazione e nella crescita della clientela.

• Collabora con diversi dipartimenti, tra cui vendite, tecnologia e finanza, per implementare soluzioni a breve e lungo termine per rispondere alle sfide dei clienti.

• Riconosce i fattori che determinano una CX convincente monitorando un portafoglio di punti dati.

• Stabilisce e mantiene un sistema dinamico di misurazione della CX che consente di prendere decisioni sia strategiche che tattiche.

• Aggiorna e gestisce la mappa del percorso del cliente, identificando i momenti cruciali per progettare e amplificare sia i risultati in termini di CX che di brand.

• Svolge il ruolo di responsabile CX all'interno dell'Innovation & Experience Team, una task force che risponde all'amministratore delegato.

• Svolge altre mansioni assegnate.
  

Qualifiche/Requisiti:

• Laurea triennale o specialistica in un campo attinente.

• Almeno 4 anni di esperienza in progetti di Design Thinking e/o Customer Experience (CX), di cui almeno un anno in un ruolo di project leadership.

• Esperienza preferenziale in un call center o nel servizio clienti.

• Capacità comprovata di gestire team di assistenza clienti.

• Conoscenza approfondita dei sistemi di Customer Relationship Management (CRM).

• Ottime capacità comunicative, sia scritte che verbali.

• Possibilità di lavorare presso l'ufficio di Falls Church, Virginia, con opportunità ibride disponibili.
  

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