Manajer Pengalaman & Layanan Pelanggan

Manajer Pengalaman & Layanan Pelanggan

Jenis Posisi: Penuh Waktu

Lokasi: Falls Church, VA

Ringkasan Posisi:

Kami mencari pemimpin Pengalaman Pelanggan yang transformasional untuk bergabung dengan tim kami dan menghadirkan pengalaman baru yang luar biasa bagi pelanggan kami. Kandidat yang ideal akan memiliki latar belakang yang kuat dalam Pengalaman Pelanggan (CX) dan Pemikiran Desain, dengan rekam jejak yang terbukti dalam memberikan perubahan pada persepsi pelanggan, serta mengelola tim layanan pelanggan. Peran ini memerlukan pemahaman yang mendalam tentang sistem solusi teknologi (termasuk Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)) dan kemampuan untuk membangun sistem pengukuran CX yang dinamis.

Tugas dan Tanggung Jawab Utama:

• Mengelola dan mengawasi tim layanan pelanggan, memastikan kinerja tinggi dan kepuasan pelanggan.

• Menggunakan CX dan Design Thinking untuk mengidentifikasi tindakan yang mendorong persepsi pelanggan yang positif dan memberikan peningkatan nyata dalam loyalitas dan pertumbuhan pelanggan.

• Bekerja lintas Departemen termasuk penjualan, teknologi, dan keuangan untuk menerapkan solusi jangka pendek dan jangka panjang terhadap tantangan pelanggan.

• Mengenali pendorong CX yang menarik dengan melacak portofolio titik data.

• Menetapkan dan memelihara sistem pengukuran CX dinamis yang memungkinkan pengambilan keputusan strategis dan taktis.

• Memperbarui dan memelihara peta perjalanan pelanggan, mengidentifikasi momen-momen penting untuk merancang dan memperkuat CX dan hasil merek.

• Bertugas sebagai pemimpin CX dalam Tim Inovasi & Pengalaman, gugus tugas yang melapor kepada Kepala Eksekutif.

• Melaksanakan tugas lain sebagaimana yang ditugaskan.
  

Kualifikasi/Persyaratan:

• Gelar Sarjana atau AB di bidang yang relevan.

• Minimal 4 tahun pengalaman dalam proyek Design Thinking dan/atau Pengalaman Pelanggan (CX), dengan setidaknya satu tahun dalam peran kepemimpinan proyek.

• Pengalaman di pusat panggilan atau departemen layanan pelanggan lebih diutamakan.

• Kemampuan yang terbukti untuk mengelola tim layanan pelanggan.

• Pengetahuan mendalam tentang sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM).

• Keterampilan komunikasi yang kuat, baik tertulis maupun lisan.

• Kemampuan untuk bekerja di kantor di Falls Church, VA, dengan peluang hibrida yang tersedia.
  

Daftar Sekarang