Responsable de l'expérience et du service client

Responsable de l'expérience et du service client

Type de poste : Temps plein

Emplacement : Falls Church, Virginie

Résumé du poste :

Nous recherchons un·e responsable de l'expérience client transformationnelle pour rejoindre notre équipe et offrir de nouvelles expériences exceptionnelles à nos clients. Le·la candidat·e idéal·e possède une solide expérience en expérience client (CX) et en Design Thinking, ainsi qu'une expérience avérée dans l'amélioration de la perception client et la gestion d'équipes de service client. Ce poste requiert une connaissance approfondie des solutions technologiques (notamment des systèmes de gestion de la relation client (CRM)) et la capacité à mettre en place un système dynamique de mesure de l'expérience client.

Principales fonctions et responsabilités :

• Gère et supervise l'équipe du service client, garantissant des performances élevées et la satisfaction du client.

• Utilise CX et Design Thinking pour identifier les actions qui génèrent une perception positive des clients et apportent des améliorations démontrables en termes de fidélité et de croissance des clients.

• Travaille dans plusieurs départements, notamment les ventes, la technologie et les finances, pour mettre en œuvre des solutions à court et à long terme aux défis des clients.

• Reconnaît les facteurs d’une expérience client convaincante en suivant un portefeuille de points de données.

• Établit et maintient un système de mesure CX dynamique qui permet une prise de décision stratégique et tactique.

• Met à jour et maintient une carte du parcours client, identifiant les moments clés pour concevoir et amplifier les résultats CX et de la marque.

• Agit en tant que responsable CX au sein de l'équipe Innovation & Expérience, un groupe de travail relevant du directeur général.

• Effectue d’autres tâches qui lui sont assignées.
  

Qualifications/Exigences :

• Baccalauréat ou diplôme AB dans un domaine pertinent.

• Au moins 4 ans d'expérience dans des projets de Design Thinking et/ou d'Expérience Client (CX), avec au moins un an dans un rôle de leadership de projet.

• Expérience préférée dans un centre d’appels ou un service à la clientèle.

• Capacité avérée à gérer des équipes de service client.

• Connaissance approfondie des systèmes de gestion de la relation client (CRM).

• Solides compétences en communication, tant à l’écrit qu’à l’oral.

• Possibilité de travailler au bureau de Falls Church, en Virginie, avec des opportunités hybrides disponibles.
  

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