Customer Experience & Service Manager

Customer Experience & Service Manager

Art der Stelle: Vollzeit

Ort: Falls Church, VA

Positionszusammenfassung:

Wir suchen eine Führungskraft für transformative Customer Experience, die unser Team verstärkt und unseren Kunden außergewöhnliche neue Erlebnisse bietet. Der ideale Kandidat verfügt über fundierte Kenntnisse in Customer Experience (CX) und Design Thinking und konnte bereits Erfolge in der Veränderung der Kundenwahrnehmung sowie in der Leitung von Kundenserviceteams nachweisen. Diese Rolle erfordert ein tiefes Verständnis von Technologielösungen (einschließlich Customer Relationship Management (CRM)) und die Fähigkeit, ein dynamisches CX-Messsystem zu etablieren.

Wichtige Aufgaben und Verantwortlichkeiten:

• Verwaltet und beaufsichtigt das Kundenserviceteam und sorgt für hohe Leistung und Kundenzufriedenheit.

• Verwendet CX und Design Thinking, um Maßnahmen zu identifizieren, die eine positive Kundenwahrnehmung fördern und nachweisbare Verbesserungen bei Kundentreue und -wachstum bewirken.

• Arbeitet abteilungsübergreifend, einschließlich Vertrieb, Technologie und Finanzen, um sowohl kurzfristige als auch langfristige Lösungen für Kundenprobleme zu implementieren.

• Erkennt die Treiber einer überzeugenden CX durch die Verfolgung eines Portfolios von Datenpunkten.

• Richtet ein dynamisches CX-Messsystem ein und pflegt es, das sowohl strategische als auch taktische Entscheidungen ermöglicht.

• Aktualisiert und pflegt eine Customer Journey Map und identifiziert entscheidende Momente, um sowohl CX- als auch Markenergebnisse zu gestalten und zu verstärken.

• Fungiert als CX-Leiter im Innovation & Experience Team, einer Task Force, die dem Chief Executive unterstellt ist.

• Erledigt andere zugewiesene Aufgaben.
  

Qualifikationen/Anforderungen:

• Bachelor- oder AB-Abschluss in einem relevanten Bereich.

• Mindestens 4 Jahre Erfahrung in Design Thinking- und/oder Customer Experience (CX)-Projekten, davon mindestens ein Jahr in einer Projektleitungsfunktion.

• Vorzugsweise Erfahrung in einem Callcenter oder einer Kundendienstabteilung.

• Nachgewiesene Fähigkeit, Kundendienstteams zu leiten.

• Fundierte Kenntnisse von Customer Relationship Management (CRM)-Systemen.

• Starke Kommunikationsfähigkeiten, sowohl schriftlich als auch mündlich.

• Möglichkeit, im Büro in Falls Church, VA, zu arbeiten, mit verfügbaren Hybridmöglichkeiten.
  

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